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每一份信任都是從測量開始 | 海王星辰慢病服務(一):為慢病專員們點贊!

2019-03-21

在尋常的一天,無錫海王星辰清揚店突然進來一位神色慌張的老阿姨,說要買血糖儀,店內藥師薛雨晴連忙上前詢問。原來阿姨的老伴臥病在床,患有胰腺炎,剛出院,平時要靠注射胰島素來控制血糖。住院時,有護士幫忙,可回家后阿姨徹底沒轍了,胰島素不會注射,血糖儀也不會用。

 

薛雨晴先安撫了阿姨的情緒,然后一遍一遍講授操作方法,卻均告失敗,因為阿姨理解力和記憶力不好,無法記住口述的方法。于是薛雨晴跟著阿姨回家,幫她老伴注射了胰島素,兩小時后又去測量了餐后血糖。在這過程中,薛雨晴口述、示范加鼓勵,終于讓阿姨學會了操作方法。

 

薛雨晴說:“從事慢病管理一年多了,遇見過各種發生在慢病患者身上的問題或困難。那天這位阿姨一直拉著我的手不放開,也不讓我走,說要留我吃飯。那一刻我覺得,我們的工作真的很有意義,努力很值得。”


數據顯示,目前我國的慢性病患者約4億人,慢性病已經成為嚴重威脅國民健康的公共衛生問題,慢病管理的普及和發展日益迫切。慢病管理是指組織慢病專業醫生、藥師及護理人員,為慢病患者提供全面、連續、主動的管理,以達到促進健康、延緩慢病進程、減少并發癥、降低傷殘率、延長壽命、提高生活質量并降低醫藥費用的一種科學管理模式。



海王星辰在2017年4月啟動慢病服務項目,并將其定位為企業的核心戰略工程。經過兩年的發展,慢病服務已在全國范圍內推廣。海王星辰展開以門店為中心的服務半徑,門店慢病專員免費為患者檢測血壓血糖,采集相關信息建立電子檔案,記錄與跟蹤檢測數據,結合患者的病情、用藥、生活習慣等,給出日常保健身體的專業建議。同時通過電話回訪、慢病日活動等方式,提醒患者定期到店檢測,監督用藥、飲食、鍛煉等情況,密切觀察身體病癥;開展一對一咨詢、觀念教育、健康講座等,增強患者對慢病和自身病癥的認知,從而有效預防、積極治療。


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包括薛雨晴在內的,所有海王星辰慢病專員關注的重點,是患者在用藥過程中的依從性和便利性。許多患者對慢病不夠重視,或缺乏科學的調理知識,往往因為藥品服用完了,沒來得及購藥而停藥,導致病情惡化。

 

“附近社區的王阿姨以前對自己的血糖監測不上心,經常飯后服藥,影響藥效,平時也不運動。有一次檢測血糖值超出控制目標的7.0mmol/L,我反復多遍強調了正確服藥時間和運動的重要性,王阿姨意識到自己的疏忽,之后非常配合我的指導,后來她的血糖值已完全達標,她說她以后就是我們的忠實粉絲。”——杭州海王星辰永慶店葉金香

 

“我印象最深的是一位64歲的龔阿姨,阿姨說自己沒有病,只是想了解一下。通過多次檢測,發現阿姨血糖偏高,血壓時高時低,幾番磨合后,阿姨才告知實情,原來她半年前已經確診為糖尿病和高血壓,但她難以接受,不肯服用醫生開的藥。阿姨嘗試了我們的慢病服務,耳濡目染,逐漸認識到嚴重性,于是又去醫院復診,堅持服藥和監測。”——廣州海王星辰德興店黃巧玲



為了提高慢病會員對于自身慢病的認識和重視,學會自我監控和管理,慢病專員們需要不停地作定期回訪和健康教育,并用最好的服務態度來增進與患者的交流和感情。


“我們手中已經有大量的慢病會員,就需要做科學管理,可以將他們分為ABCD,再細分A1、A2、A3,如此類推,一人一號,查詢、記錄、分析數據更高效。回訪過程中按號回訪,今天A1—A5,那么明天就A6—A10,如此循環。當遇到血糖血壓控制不良,波動較大的要反復回訪,提醒患者及時回店檢測。”——深圳海王星辰海月店沈森


 “公司會經常舉辦大型講座,或請專業醫師現場咨詢,我自己也會定期邀約慢病會員,給他們開小講座,講解慢病健康的基礎知識,比如糖尿病管理的‘五駕馬車’,即飲食、運動、藥物、教育、監測的重要性,讓顧客從中獲益,提升對我們信任度。” ——四川海王星辰家園店李榮秋



海王星辰慢病服務的開展和推廣,背后是一群扎根社區、兢兢業業的慢病管理專員。海王星辰已擁有2000多名專業的慢病管理專員,年度服務慢病顧客超過430萬人次。


對于大多數慢病專員來說,慢病管理工作都是一項新的挑戰。許多慢病專員原本已是門店經驗豐富的優秀藥師,除了做好本職工作外,還需要額外花許多時間去培訓和學習慢病知識,主動增長實戰經驗,始終保持耐心和熱情,才能贏得患者信任。


“一開始,我還挺擔心的,又要做本職工作又要做慢病管理,平時還要學習,我怕會影響自己的業績,但是現在我覺得非常慶幸。社區的叔叔阿姨們都稱呼我‘小王醫生’,很肯定也很依賴我,我還能幫助到自己的家人,感覺真的很棒。”——南京海王星辰科巷店王珊

 

“剛開始做慢病管理時,是從鼓起勇氣主動跟進店購買慢病藥品的顧客搭話開始的,后來看到有些老人因為自己血壓血糖控制的不錯,開心的像小孩子一樣,我逐漸體會到了慢病管理的意義。我從內心主動出發,學習慢病知識,磨煉耐心和細致,記住每位特殊顧客的情況。真誠總能被感知,一段時間下來,我贏得不少慢病顧客的信任和好評。”——四川海王星辰家園店李榮秋



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合抱之木始于毫末,萬丈高樓起于壘土。海王星辰構建了慢病專員培訓體系和績效體系,通過大量的培訓課程、激勵性的考核、慢病競賽等,培養了一大批專業技能過硬的慢病專員,成為海王星辰開展慢病管理最堅實的基礎。


“我們每一位慢病會員的發展,都是從測量血壓血糖開始的。有時候慢病患者來店里買藥,或者我們去社區、在店門口做活動,經過初步交流后,如果患者愿意接受血糖血壓檢測,就是對我們信任的開始。我也相信,有了這個開始,我們的專業和服務肯定會讓患者滿意。”薛雨晴說。


每一份信任都是從測量開始,專業的服務永遠不會止步。海王星辰這群可愛的慢病專員們用一點一滴的知識學習、日復一日的經驗積累、熱情貼心的微笑服務,為社區慢病患者的健康保駕護航,成為海王星辰推廣慢病服務最強大的動力。


為她們點贊!



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